Vivo ou morto? Nas últimas semanas, este tem sido o questionamento mais frequente feito por clientes de uma operadora de telefonia celular que presta serviços no município e possui a maior parte dos usuários locais. A oscilação do sinal de frequência, que some e aparece constantemente, está tirando a paciência de muita gente.
Prova disso são as inúmeras queixas que a reportagem do JPF recebeu recentemente, nas quais os reclamantes alegam já não aguentar mais o descaso por parte do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da referida empresa.
Diante de tanta indignação, a equipe resolveu averiguar a situação para dar um parecer aos leitores e à população em geral. No entanto, a exemplo dos clientes que não obtiveram respostas satisfatórias, a reportagem também não foi cientificada sobre o que realmente acontece e o que deve ser feito para reestabelecer o sinal da operadora no município com excelência e de acordo com o que manda o Código de Defesa do Consumidor.
Nas ligações feitas ao “call center” da empresa, a única informação concebida pelos atendentes é de que os problemas de instabilidade ainda estão sendo analisados pelos técnicos e não possuem um diagnóstico completo para repassar os procedimentos que serão adotados para tentar solucionar o dissabor.
Como a resposta não foi satisfatória, a reportagem resolveu ir mais a fundo no assunto e descobriu que outro caminho a ser seguido pelos usuários em termos de cobrança é fazer contato com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Mas, para isso, é preciso se atentar às dicas abaixo:
1 – Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que lhe fornecerem
A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Assim, em caso de dúvida ou reclamação, sempre fale primeiro com a operadora (contatos das principais).
Importante: exija e anote o número do protocolo de atendimento. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta.
2 – Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, entre em contato com a Anatel
Anote e guarde o número que lhe será fornecido. Caso precise registrar uma reclamação na Anatel, tenha em mãos o número de protocolo da operadora. Caso a reclamação seja feita por alguém que não é o usuário titular do acesso, é necessário apresentar procuração. Você pode entrar em contato com a Anatel por meio da Internet – FOCUS – Suporte do Atendimento aos Usuários; da Central de Atendimento Telefônico gratuito, no número 1331, ou 1332 para deficientes auditivos (não há necessidade de acrescentar o código DDD); do aplicativo “Anatel Consumidor” (disponível para os sistemas Android, iOS e Windows Phone, e pode ser baixado nas lojas de aplicativos de forma gratuita); ou pessoalmente, nas Salas do Cidadão.
Importante: a Anatel lhe fornecerá um número da solicitação. Anote e tenha essa informação em mãos. Ela será útil sempre que você entrar em contato com a Agência.
3 – Aguarde e acompanhe o prazo de cinco dias úteis para resposta
Assim que recebe sua reclamação, a Anatel a encaminha para a sua operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou solução. Será a operadora, e não a Anatel, quem irá lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no site da Anatel, pelo aplicativo “Anatel Consumidor” ou ligando para o 1331. Neste último caso, você não precisa nem esperar o atendente. Basta digitar o número da solicitação, quando indicado.
4 – A operadora não respondeu ou a resposta não foi adequada? Volte a entrar em contato com a Agência
Se, após cinco dias úteis, você não receber uma resposta de sua operadora, entre em contato com os mesmos canais de atendimento da Anatel para reiterar sua reclamação. Caso a operadora tenha respondido, mas de forma inadequada, você tem o prazo de até 15 dias (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamação original.
O que a Anatel faz com as reclamações recebidas contra as operadoras
A Anatel facilita e auxilia a interação com as operadoras de serviços de telecomunicações. E faz isso exigindo que as empresas respondam, com qualidade e em até cinco dias úteis, as reclamações que você registrou.
A Anatel monitora a quantidade e o motivo das queixas contra cada operadora, o tempo que elas levam para se manifestar e a qualidade das respostas para cobrar delas um nível de atendimento cada vez melhor. Entre outros pontos, a sua reclamação, somada às queixas dos outros consumidores, ajuda a:
1) Calcular e divulgar o Ranking das Operadoras (Índice de Desempenho no Atendimento), que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor;
2) Identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes;
